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50 Recomendaciones para ser un buen Community Manager

50 Recomendaciones para ser un buen Community Manager
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El Community Manager tiene ciertas reglas que debe respetar a la hora de estar al frente de una marca. Ahora vamos a repasar los consejos y os compartiremos unas recomendaciones para ser un buen Community Manager para para tener en cuenta:

50 Recomendaciones para ser un buen Community Manager

  1. El CM debe tratar con respeto los reclamos y dudas. Ser empático y ponerse en lugar del otro. Poner al cliente en el primer lugar.
  2. La demora aumenta la insatisfacción. El CM debe responder los reclamos con inmediatez y brindar soluciones efectivas.
  3. Evitar el trato solemne o demasiado formal y hacer que el cliente sienta que a la empresa le importa verdaderamente su inquietud.
  4. Todos los reclamos, comentarios, halagos o cualquier otra comunicación tienen el mismo valor. Siempre agradecer la participación de los usuarios.
  5. Las respuestas deben ser personalizadas. Evitar el anonimato del CM y las respuestas automáticas.
  6. Si la solución no está disponible, ser proactivo y transparente. La respuesta debe resultar sensata para el usuario. En caso de contar con una solución específica, evitar ambigüedad: explicar cómo estamos trabajando para encontrarla.
  7. Brindar vías alternativas de contacto en caso de que la respuesta no pueda darse de inmediato por redes sociales.
  8. Los comentarios de los usuarios serán removidos sólo excepcionalmente, y cuando su contenido sea ofensivo o viole el reglamento de participación. Para ello, es necesario definir una política de participación con el cliente.
  9. Hay que gestionar todas las interacciones. “Disculpas”, “Gracias” y “Por favor” no deben faltar ante una crítica, halago o petición: son las palabras mágicas.
  10. Evitar las discusiones largas en los timelines públicos para prevenir el efecto “bola de nieve”. Derivar las conversaciones a canales privados cuando corresponda.
  11. En caso de menciones a la competencia, sugerir algún beneficio superador para el cliente siempre que esté disponible. En ningún caso, defenestrar a la competencia.
  12. La redacción y ortografía hablan de quienes somos.
  13. La mentira tiene patas cortas. Vivimos en un entorno de transparencia total y las mentiras serán descubiertas más temprano que tarde. Mejor no correr riesgos.
  14. Aceptar las críticas porque nos ayudan a crecer y tener mejores productos. Valorar las críticas constructivas en público y lo más importante: producir cambios que sean evidentes para el consumidor.
  15. Cada respuesta debe estar basada en nuestro conocimiento de las políticas de comunicación y los criterios comerciales de la empresa. Nada fuera de ella.
  16. Si no está seguro, no prometa nada.
  17. Si hay que recompensar a un usuario por un mal servicio, dejarlo en claro en público, pero explicitar el alcance de la recompensa en privado, para evitar polizones que quieran sumarse al beneficio.
  18. Los criterios de conversación deben ser comunes a toda la organización. Deben ser consensuadas previamente con el cliente.
  19. Sea creativo para la búsqueda de soluciones efectivas. Diseñe consignas originales y que ayuden a crear un sentido de comunidad.
  20. El lenguaje es un arma poderosa. El tono que utilizamos y las palabras que elegimos pueden espantar a una comunidad o fidelizarla fuertemente.
  21. Cuanto más corto mejor. Los textos breves pero llamativos funcionan mejor en las redes sociales, principalmente en Facebook y Twitter.
  22. Los textos deben ser de lectura simple, clara y sin errores, en un tono amable o amistoso. Es preferible un estilo informal, agradable, simple y coloquial.
  23. Los contenidos que publiquemos deben ser creativos y orientados al objetivo de la empresa. Se trata de definir un estilo coherente de comunicación y mantenerlo, hasta que decidamos cambiarlo.
  24. Es importante mantener las redes sociales actualizadas para dar una percepción de trabajo permanente y de estar al día.
  25. Analizar las características de los públicos, usuarios y marca para determinar la frecuencia de publicación. Es importante no cansar con publicaciones frecuentes. No agotar pero tampoco estar ausente.
  26. Todos los esfuerzos deben estar orientados a crear identidad de los usuarios con los valores de la marca. Tenemos que cuidar la comunidad y hacerla sentir parte.
  27. Generar contenidos que la audiencia quiera y elija para pertenecer a la comunidad de la marca.
  28. Estar atentos a las tendencias y noticias del día para publicar.
  29. Los contenidos deben generar impacto y emociones positivas, usando ejemplos sencillos y que apelen a la vida cotidiana. Jugar con el factor sorpresa.
  30. Cada vez que posteemos algo, acompañar con imágenes que representen el tema que estemos publicando. Las imágenes aumentan el impacto.
  31. Intentaremos terminar el post con una pregunta, para conseguir mayores interacciones. Acompañar el ritmo de vida de los usuarios en cada momento del día.
  32. Utilizar la portada de Facebook para informar o promocionar contenidos relevantes.
  33. Incluir enlaces en los posts, siempre acortados, para que el usuario pueda ampliar la información en los espacios de la marca o en otras fuentes relevantes para la comunidad.
  34. Seamos creativos en la elaboración de la información, con títulos atractivos e imágenes que llamen la atención, siempre enfocados en el perfil de los seguidores y los intereses de la marca.
  35. El diseño de las imágenes debe ser creativo y claro, con un mensaje sencillo y breve. Las imágenes deben ser de buena calidad.
  36. Publicaremos cuando el usuario quiera y necesite y no cuando la marca lo disponga. Nos moveremos en el mundo de la demanda y no de la oferta.
  37. Las historias de vida de las personas, y las historias que cuentan algo, funcionan mejor. Frases positivas, alentadoras, o aforismos que puedan ser adaptados al estilo y la personalidad de la marca.
  38. Los videos deberán tener una adecuada calidad (full HD) y una duración no mayor a dos minutos.
  39. Usemos enlaces a otras páginas que sirvan para aumentar nuestra reputación y crear identificación con comunidades locales. Corroborar que las fuentes sean confiables y relevantes para nuestros usuarios.
  40. Moderar los abusos en comentarios y otras participaciones que puedan herir susceptibilidad de otros usuarios o los objetivos de la página.
  41. Aprovechar la autorregulación de la comunidad y dar espacios para la participación, para ser y hacer. Responder los comentarios negativos con velocidad y con la sonrisa mental. Que las respuestas sean auténticas.
  42. Dar una identidad coherente a toda la comunicación gráfica: fotos y portadas. Unificar el estilo de las imágenes para mantener una coherencia visual.
  43. Aprovechar las efemérides y fechas especiales para la gente y para la marca.
  44. Estemos atentos a cómo podemos ayudar a la comunidad, considerando las cuestiones sociales.
  45. Lancemos concursos que sean atractivos para nuestra comunidad.
  46. No olvidemos las encuestas como recursos para conocer más sobre los usuarios y motivar la participación.
  47. Dejemos abiertos los contenidos para abrir la puerta de la participación.
  48. En Twitter, aprovechar el recurso de la novedad. Coberturas de evento y actualización en tiempo real de lo que va pasando.
  49. Utilizar hashtags que se publiquen con la difusión del evento. Mantener los hashtags cortos y dejar espacio para el RT.
  50. Mencionar a usuarios relevantes, para multiplicar el alcance y fidelizar. Marcar como favoritas las respuestas o menciones positivas para la marca.

Esperamos que estas recomendaciones para ser un buen Community Manager Sean utiles y las puedan aplicar en su dia dia

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