Gestión de Crisis: Guía y Manual de Acción para Cuidar la Reputación Online

Gestión de Crisis

Seguro que muchas veces te has preguntado sobre cómo actuar en caso de enfrentarte a una gestión de crisis que afecte a la reputación online de tu empresa. Para este tipo de situaciones, debemos estar preparados para establecer un protocolo de actuación que evite las decisiones improvisadas que pueden hacer saltar por los aires nuestra reputación. En este artículo te vamos a contar todo lo necesario para tener éxito.
Por eso, en primer lugar, es importante establecer un plan de gestión de crisis, saber qué es gestionar la comunicación de crisis y los factores que afectan la gestión de crisis eficaz.

¿Por qué tener un Manual de Crisis de Reputación Online?

  • Las noticias en internet corren como la pólvora. Adelántate
  • Los aspectos negativos se recuerdan más que los positivos
  • Internet tiene MUCHA memoria: lo que se escribe, se queda

Factores que más afectan al recuerdo de tu marca

  • La marca: Los colores, el logotipo, el nombre de la marca, la identidad corporativa, su slogan, su autenticidad, etc. Todo ayuda para crear una imagen subjetiva de la marca.
  • Publicidad: La publicidad es uno de los factores que más ayuda al recuerdo de una marca. Por eso hay que estar siempre atentos a los comentarios en la redes para que no nos relacionen con estímulos negativos.
  • Prestigio histórico: Las firmas más grandes tendrán una mayor fortaleza que los pequeñas empresas que acaban de empezar.
  • Los comentarios: Todos los comentarios vertidos sobre la marca en redes sociales y cualquier plataforma. Tanto positivos como negativos
  • Las comunidades online: Si los usuarios no reciben el mensaje de nuestra marca se dejarán influenciar por los comentarios y sugerencias que lean en foros, chats, redes sociales, etc. Esto puede jugarnos una mala pasada o actuar en nuestro beneficio, pero no lo podemos controlar.

Consejos para mejorar la reputación de la marca

1) Anticipación: Ser realistas supone conocer que en cualquier momento podemos sufrir una crisis de reputación, así que hay que ponerse siempre en lo peor y trabajar para poder anticiparnos al problema. Por ejemplo, registrando dominios negativos sobre nuestra marca o archivando una serie de respuestas automáticas para determinadas dudas o quejas.
2) Saber escuchar: La principal virtud de una marca es saber escuchar, pero también saber responder. Hay que tener monitorizadas las redes sociales e internet y nunca hacer oídos sordos a una queja porque un usuario está descontento. Puede ser una caja de dinamita a punto de explotar.
3) Cuidar tus comunicaciones: No hagas comentarios hirientes, desafortunados y, ni mucho menos, machistas o xenófobos. Utiliza el vocabulario que emplearías en una entrevista de trabajo, pero con más confianza y cercanía.
4) Refuerzo: Si sabemos cuáles son nuestros puntos débiles (por ejemplo, un producto defectuoso), reforcemos el lugar del que provienen la mayoría de las quejas para que no vuelva a suceder.
5) Disponer de un plan de actuación en caso de crisis online: La planificación no es que sea necesaria, es que es imprescindible. Tenemos que tener activado un protocolo de actuación en caso de que la tormenta estalle de repente.
6) Rapidez en la respuesta: Si hemos fallado, no demos el silencio por respuesta. Las noticias corren como la pólvora en internet, por lo que debemos afrontar y asumir nuestros actos, pedir disculpas y señalar que ha sido un error. No intentemos justificar lo injustificable. Y en caso de que la empresa se enfrente a una crisis como en el caso de un ERE, intentemos explicar los motivos con pedagogía.
5) Transparencia: La transparencia en nuestras comunicaciones nos ahorrará malentendidos en un futuro.

Puntos de un manual de gestión de crisis online

  • Guías principales: Breve introducción con los pasos a seguir en una crisis a grandes rasgos.
  • Comunicación interna: Cómo se va a comunicar la crisis de reputación internamente.
  • Canales y prioridades de comunicación: Canales de comunicación interna para hacer llegar lo más rápido posible la noticia a la persona encargada y prioridades comunicativas en tanto internamente como de cara a los medios.
  • Comité de crisis: Responsables de área y líneas maestras de actuación según tipo de crisis.
  • Comunicación externa: Cómo se va a comunicar la crisis de reputación externamente.
  • Respuestas preestablecidas: Dadas por el responsable de área y en función del carácter de la crisis, el potencial y la gravedad de la misma.Responsabilidades:Asunción de responsabilidades lo más rápido posible por parte de la empresa en caso de haber cometido un error.

Pasos para gestionar una crisis online

1) Análisis y monitorización: Analizar el origen y motivos por los cuales surge la crisis y utilizar herramientas de monitorización de redes e internet a través de las cuales no solo conoceremos todas las menciones negativas o desfavorables de la marca sino que podremos seguir el proceso evaluando a su vez si estamos paliando la crisis o si esta se va acrecentando.
2) Reducción: Respuesta lo más rápida posible aclarando o negando la situación.
3) Evaluación: Establecer rangos en función del carácter, potencial y gravedad actual de la misma.
4) Actuación: Indicaciones para neutralizar los casos más comunes y en especial para parar completamente las crisis de mayor gravedad.
5) Aprendizaje: Ver en qué hemos fallado. Analizar los procesos o errores y gestionarlo para que no vuelva a pasar.
6) Seguimiento: Estudiar factores nocivos y cómo evoluciona la situación para comprobar que todo vuelve a la normalidad.
7) Replanteamiento: Entender y corregir. El aprendizaje realizado hay que aplicarlo para no volver a cometer el mismo error. Es necesario mejorar e implementar los cambios necesarios tanto en el modo de actuación como en nuestro manual de gestión de crisis online.
 
Esperamos que esta información te sea útil para poder gestionar una crisis online. Si quieres aprender más sobre estos temas te recomendamos los cursos de adveischool o el Master de Social Media que tenemos.
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