Cómo Responder a las Críticas en Redes Sociales

responder a las críticas en redes sociales

Cómo Responder a las Críticas en Redes Sociales

Una de los principales miedos que tienen las empresas que se lanzan las redes sociales por primera vez es qué ocurrirá cuando un cliente descontento exprese sus críticas en internet. Como responder a las críticas en redes sociales.
Por mucho que nos esforcemos por hacer las cosas bien, las críticas van a llegar tarde o temprano. Esto es un hecho y hay que asumirlo. Lo importante es estar preparado para responder de la forma adecuada.
Una buena respuesta a una crítica puede hacerte ganar clientes, aunque suene paradójico. Resulta muy extraño que una empresa tenga un 100% de comentarios positivos, tanto que puede hacer sospechar a algunos usuarios.
Responder a las críticas en redes sociales demuestra:

  • que la empresa tiene una actitud abierta y transparente
  • que no está elaborando un perfil falso a base de comentarios positivos comprados
  • que tiene disposición a seguir mejorando y aprendiendo de sus errores

 

Cómo prepararse para responder a las críticas en redes sociales

Forma a tus empleados

Comunica a tu equipo las acciones que lleva la empresa en las redes sociales y sus objetivos, especialmente a todos aquellos empleados que tengan contacto directo con el cliente. Explícales con claridad de qué manera su trabajo diario puede verse reflejado en internet.
Los profesionales de la empresa relacionados con la comunicación y redes sociales también deben estar formados para seguir el mismo protocolo en caso de críticas y responder de una manera uniforme.

Prepara posibles respuestas

Tú conoces tu negocio mejor que nadie, y sabes qué puntos pueden resultar más problemáticos de cara al cliente.
Elabora una lista de posibles situaciones que pueden llegar a ocurrir, y prepara respuestas tipo para usarlas como base.

Monitoriza

Busca e identifica todos los sitios de internet donde tus clientes pueden expresar tu opinión. Además de las redes sociales generalistas como Facebook o Twitter, existen muchos otros portales especializados por sectores.
Búscalos y revísalos con regularidad para medir el pulso de tus clientes. Complementa esto con un sistema de alertas que te avise de cuando están hablando de tu empresa.
 

Cómo responder a las críticas una vez que se han producido

Analiza la crítica y verifica los hechos

Una vez que el cliente ha mostrado su malestar en internet, lo primero que debemos hacer es comprobar si tiene motivos para estar descontento.
Antes de precipitarte a responder examina punto por punto la queja del cliente, y comprueba con los departamentos y personas responsables qué ha podido ocurrir. Es importante contar con todos los datos para elaborar una respuesta.

5. Sin prisa, pero sin pausa

Publicar una respuesta rápida es importante, pero no dejes que las prisas te dominen. Cualquier respuesta debe haber sido meditada.
Si no tienes todos los datos para ofrecer una respuesta bien argumentada, contesta diciendo que se ha recibido el comentario y que se está evaluando lo ocurrido para ofrecer una contestación lo antes posible.

Responde en el mismo medio en que se realizó la crítica

En ocasiones contamos con los datos del cliente y podemos contactar con él para escuchar su queja u ofrecer una explicación. Pero aún así debemos responder también por el mismo medio en el que el cliente mostró su malestar, ya que de otra forma podría parecer que no le hemos atendido.
Ahora bien, es importante medir cuánta información se ofrece en esta respuesta en las redes sociales. Es posible que haya detalles que no te interese compartir públicamente, o que entren en juego datos relativos a la privacidad de los clientes o los empleados.
En ese caso prepara una respuesta para las redes sociales y amplíala a través de otros medios como el teléfono o el correo electrónico.
Mira cómo actúa NH Hoteles en este caso. Responde en Twitter a una queja, lo traslada a otro departamento para que solucionen el problema offline y la crítica se termina convirtiendo en un halago hacia la empresa.
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No entres en una batalla por tener la razón

A veces los clientes tienen razón… otras veces no.
Evita entrar en una lucha en las redes sociales: lo más probable es que no consigas hacer cambiar de opinión a tu cliente, y solo magnificará el problema.

Siempre actitud profesional

Demuestra en todo momento una actitud positiva, respetuosa y profesional, sin caer nunca en la descalificación hacia el cliente, incluso si este se muestra grosero.
Un caso aparte son los trolls, que critican solo por llamar la atención. El tiempo y la experiencia te ayudará a determinar quién es un troll.

Explica qué medidas vas a tomar para remediar la situación

Cuando exista un fallo por parte de la empresa es importante demostrar que se van a tomar acciones para que no vuelva a ocurrir.
Explica en tu respuesta que la empresa tiene intención de cambiar la situación y explica qué pasos se van a realizar en ese sentido.

Habla de tú a tú

No uses jergas innecesarias y no utilices un tono excesivamente corporativo. Tu usuario es una persona y después de haber tenido un problema, quiere verse atendido por otra persona que le entienda, se ponga en su situación y le hable con claridad.
Según el caso puedes jugar con el humor, y convertir así una crítica en un punto a tu favor.
 
¿Que te ha parecido este articula sobre responder a las críticas en redes sociales sin volverte loco?


 
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