6 Claves para la Atención al Cliente en Ecommerce

La Atención al cliente en Ecommerce puede hacer destacar a un ecommerce sobre los demás. Con herramientas como las redes sociales o los chats en directo las marcas tienen la oportunidad de demostrar que están siempre al lado del comprador, aunque les separe una gran distancia física.
Con una buena atención al cliente los ecommerce tienen la oportunidad de atraer nuevos clientes y lograr que los que ya han comprado repitan de nuevo. ¿Quieres saber cómo lograrlo? Entonces no te pierdas estos consejos para mejorar la atención al cliente en tiendas por internet.
 

6 Claves para una atención al cliente en Ecommerce

1. Una buena atención al cliente empieza por una tienda online bien diseñada y cómoda de utilizar

El primer paso para mejorar la atención al cliente en una tienda online es proporcionar la mejor experiencia de compra. Si el diseño de tu ecommerce es mejorable, empieza por ahí.
Una buena tienda online es aquella en la que es fácil encontrar los productos, acceder a la información y completar la compra.

Atención al Cliente en Ecommerce
buen diseño tienda online

 

2. Incluye información en tu web para que tus clientes puedan resolver las dudas más frecuentes

Una gran parte de las consultas que recibes son dudas frecuentes que en muchos casos el usuario podría resolver por sí mismo. Una forma de eliminar carga de trabajo en los departamentos de atención al cliente es incluir mucha información útil para el comprador:

  • preguntas frecuentes
  • videos explicativos
  • documentos y manuales en pdf
  • minicursos o seminarios

 

Atención al Cliente en Ecommerce
Sección de ayuda del ecommerce Zalando.

 

3. Ofrece varios medios de comunicación con el cliente

Aunque a ti te resulte más cómodo atender a tus clientes solo a través de un número de teléfono, o solo con un email, esto no es lo que prefieren los usuarios.
La mayor parte de compradores utilizan más de un canal para ponerse en contacto con las empresas, y no quieren perder el tiempo investigando cuáles son los medios de atención al consumidor. Por eso lo más conveniente es ofrecer atención multicanal.
Tienes a tu disposición el correo, el teléfono, los chats interactivos y las redes sociales. Escoge aquellos que sean más convenientes para ti y que encajen con el perfil de tu cliente.

Atención al Cliente en Ecommerce
Ejemplo de varias formas de contacto

 

4. Responde con rapidez

La velocidad de respuesta es uno de los mejores indicadores de la calidad en la atención al cliente en ecommerce, y uno de los aspectos que los compradores más valoran.
Cuando una empresa tarda en responder, el cliente puede inquietarse porque no tiene un punto físico al que acudir para resolver su problema. Ofrecer una respuesta rápida disminuye la posible ansiedad del comprador.
 

5. Diseña protocolos de respuesta

Todo ecommerce debería contar con un protocolo de actuación ante las quejas y problemas más habituales y para todos los clientes. Eso resta trabajo a tu equipo, agiliza los procesos y ofrece una mejor experiencia al cliente.
Todos los usuarios deberían recibir una atención similar sin importar el medio por el que contacten y la persona que les atienda. Por eso es importante que las respuestas sean estándar y estén documentadas.
 

6. Utiliza sistemas de escucha activa

Anticipa las preguntas de los usuarios utilizando sistemas de monitorización en redes sociales. Si utilizas la escucha activa en redes podrás saber qué opinan de ti, qué problemas experimentan o qué motivos les frenan para no comprar contigo.
¿Estás aplicando ya alguno de estos consejos en tu tienda online? ¿Qué otras técnicas de atención al cliente utilizas en tu ecommerce? Si quieres aprender más sobre esto te recomendamos el Master Marketing Digital de AdveiSchool

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