6 Pasos para Manejar Mensajes Negativos de un Troll en Internet

6 Pasos para Manejar Mensajes Negativos de un Troll en Internet

Dita Von Teese, bailarina burlesque y modelo, nos regala una maravillosa frase aplicable a distintas situaciones: “Puede que seas el durazno más jugoso y maduro del mundo; aun así, existirá alguien a quien no le gusten los duraznos”. Y tiene toda la razón. Bajo esta premisa, hay una cuestión muy importante que todo Social Media Manager debe de aprender –ya sea por las buenas o por las malas- y es a cómo responder ante aquellos mensajes negativos que tarde o temprano tendremos que enfrentar.

Probablemente un gestor de redes sociales se levante por las mañanas pensando que el trabajo que realiza, después de una vasta investigación, es el más efectivo; los contenidos que publica están dirigidos al público meta, la imagen de la marca o servicio que representa está bien posicionada en el mundo online, el tono que emplea para cada publicación es el adecuado, las horas en donde hay más tráfico están bien seleccionadas, hay una buena retroalimentación entre él y la audiencia, entre otras cosas. Pero ante una situación de crisis, como lo son los mensajes negativos, es probable que comience a dudar de su labor y para ello es necesario comprender la frase que compartí al inicio.

Es un hecho: no a todas las personas les gustará o les parecerá correcta la manera en cómo trabajamos y les es mucho más fácil criticar o hablar mal constantemente a través de nuestras redes sociales. Hay ocasiones en las que simplemente lo hacen para molestar o perjudicar y aquí es donde nace el término “troll de internet”. Tal vez todos en algún momento nos hemos comportado de esa manera, pero en el ámbito profesional hay distintas formas de controlar ese tipo de situaciones sin perder los estribos y lo más importante: no perjudicando la imagen de la marca o servicio con el cual estamos laborando.

A este tipo de mensajes o comentarios negativos, se les tiene que ver como crisis, ya sea de menor o mayor alcance, pero crisis a fin y al cabo. Uno de los primeros pasos ante la resolución de una crisis (y el más difícil a mi parecer) es GUARDAR LA CALMA. Tenemos que tomarnos un tiempo –con respiraciones hondas incluidas- para pensar cuál es la situación y cómo poder resolverla de la mejor manera y en el menor tiempo posible.

Existen infinidad de artículos e infografías que hablan sobre esta temática y que nos proporcionan tips significativos para la resolución de este tipo de problemática. De todos ellos, me tomé la libertad de resumirlos en 6 pasos que pueden aplicarse ante este tipo de crisis.

Una vez recibidos los mensajes negativos de un Troll, debemos de tomarnos el tiempo necesario de leerlo cuidadosamente y lograr descifrar cuál es la raíz del problema. Resuelto lo anterior, te pasamos los:

6 Pasos para Manejar Mensajes Negativos de un Troll en Internet

 
1. Tomar una captura de pantalla

No buscamos exponer a la o las personas que nos están escribiendo negativamente, pero siempre es bueno tener una evidencia que nos respalde en un futuro y “archivarla” para otras ocasiones. Ten en cuenta que los comentarios son demasiado fáciles de editar, así que es mejor prevenir.

2. No borres el mensaje

En la mayoría de los casos, es mejor no borrar ese tipo de mensajes, ya que puede causar malentendidos con nuestra audiencia y debemos ser transparentes con ellos ante cualquier situación. Es mejor encarar el problema y resolverlo, de lo contrario pareciera que estamos ocultando algo. Además, podríamos enfurecer más a nuestros queridos trolles y eso precisamente es lo que tratamos de evitar.

Ahora, en el caso de que el mensaje contenga palabras o imágenes mucho más agresivas y que en definitiva esté dañando la imagen de nuestra red, lo mejor es borrarlo pero no olvidándonos de contestar, ya sea de manera privada o pública, a la persona que lo escribió. 

3. No tardes en contestar

Los expertos en redes sociales coinciden en que un factor clave es el tiempo y dan como referencia, 1 hora máximo para responder ante este tipo de crisis. Por ello, debemos actuar con rapidez pero también con eficiencia.

4. Escribe varios borradores como posibles respuestas

Cuando con calma estamos analizando la situación, podremos irnos dando cuenta de la reacción que puede causar la respuesta que estemos pensando, así que podemos generar más de 1 opción y con la ayuda de alguien, escoger cuál es la mejor, siempre recordando que representamos a alguien o algo más y debemos de actuar bajo su filosofía y valores.    

5. Responde

Sin miedo, envía la respuesta que escogiste de la manera más diplomática posible. De ser el caso, también ofrece disculpas y una posible solución. Este es el momento ideal en el que podremos convertir a ese odioso troll, en uno de nuestros aliados. 

6. Monitorea

Una vez enviada nuestra respuesta, es necesario ir monitoreando las reacciones y las respuestas que se vayan generando. Si la crisis se torna más grande, sigue los mismos pasos y analiza todo el contexto. Es importante saber hasta dónde puede llegar esta situación y los resultados que conlleva. Una vez finalizada la terrible o satisfactoria experiencia, reflexiona qué pasos te sirvieron, cuáles no y/o cuáles añadirías para escenarios posteriores. 

Así que ya saben como actuar ante los mensajes negativos de un Troll ya sabrán que se econtrarán con muchos y siempre estarán buscando perjudicar a alguien y ese alguien podemos ser nosotros. Pero con las herramientas necesarias y sobre todo con la práctica, sabremos cómo responder ante este tipo de crisis en redes sociales.

Agregarías algun otro consejo para manejar los mensajes negativos de un troll?

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